『レクサスオーナーに愛されるホテルで学んだ究極のおもてなし』「カイゼン」「なぜを5回」トヨタイズムが、愛されるホテルをつくりあげた！

2022年3月11日 06:41 ビジネス

馬渕博臣さん著『レクサスオーナーに愛されるホテルで学んだ究極のおもてなし』

トヨタグループが経営する長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人の馬渕博臣さんが、そのおもてなしの全貌について明らかにした『レクサスオーナーに愛されるホテルで学んだ究極のおもてなし』がKADOKAWAより刊行されました。

トヨタグループが経営する長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、その全手法を初公開！

馬渕博臣さんは14歳のアルバイトで接客業を経験したことを皮切りに、サービス業を30年以上経験。トヨタグループ初のホテルでは、2005年の開業から16年間勤務。採用・教育・接客などホテル運営の全てに関わり、サービス業の常識を超えた「トヨタ」ならではの顧客おもてなし視点に立った仕事の経験を、本書に著しています。

一般の「トヨタ」へのイメージである「合理的」「スピード重視」ではなく、「誠実さ」「謙虚さ」「他者への敬意」といった価値観からなるトヨタウェイこそ、トヨタイズムそのものだと馬渕さんは書いています。

お客様から求められれば、ゴルフも一から勉強し、ソムリエの資格も取得。ついにはオリジナルブランドの商品まで開発してしまうその仕事ぶりは、一人のビジネスパーソンの成長譚としても読むことができます。

お客様のリクエストには全力で答える、できないという前にできることを考える――など、サービス業に従事する人以外にもビジネスや生活に役立つノウハウも詰まっています。

本書の構成

第1章　トヨタグループがホテル経営?

第2章　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」

第3章　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力

第4章　”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える

第5章　支配人の履歴書―おもてなし業界の30年―

第6章　宿泊客とつくる感動を生むホテル

第7章　究極のおもてなしとは―お客様が求めているもの―

著者プロフィール

著者の馬渕博臣（まぶち・ひろおみ）さんは、1973年生まれ。愛知県名古屋市出身。元株式会社トヨタエンタプライズ・テラス蓼科リゾート＆スパ支配人（マーケティング戦略担当）。

14歳にして地元ホテルで“日本最年少ホテルマン”デビュー。2005年のテラス蓼科開業当初よりスーパーバイザーとしてスタッフ教育などを主に担当。2021年2月、株式会社トヨタエンタプライズ退社。

現在、ホスピタリティソリューションカンパニー、株式会社Minaera代表取締役。トヨタウェイKAIZEN視点でおもてなしを分析するユーチューブ「OH!!motenashi チャンネル」（https://www.youtube.com/channel/UCcwQMKN25sMp4WlVg2qLdlA）主宰。