『サービスの合言葉「お客様に真剣」ですか？』“ホスピタリティのバイブル”がリニューアルして再登場！

2019年3月29日 10:41 ビジネス

高橋滋さん著『サービスの合言葉「お客様に真剣」ですか？』

高橋滋さん著『サービスの合言葉「お客様に真剣」ですか？』が、かんき出版より刊行されました。

※本書は2009年4月に同社より刊行され、多くの人々に支持された“ホスピタリティのバイブル”『「お客様に真剣」ですか?』を加筆修正のうえ、再構成したものです。

接客マニュアルのない“お客様目線”のレストラン

突然ですが、もしも、こんな場面に出くわしたら、あなたはどうしますか?

◎開店時間前にお客様がいらしたら
◎権限を超えるリクエストをされたら
◎お客様がドレスコードに合わなかったら
◎「お勘定」の前に両替を頼まれたら
◎お客様の服を汚してしまったら

こういった場合にマニュアルではなくとことん“お客様目線”で対応するのが、著者が2001年に六本木で開業したレストラン「カシータ(Casita)」です。

その接客の素晴らしさで、2005年に本店を青山に移転後も、国内外から多くのお客さんが訪れる名店です。本書は、オーナーである高橋滋さんが考える“ホスピタリティ”をまとめた一冊です。

高橋さんいわく、ホスピタリティの原点とは、「人として当たり前のことを当たり前のようにする」こと。カシータには接客に関してはマニュアルがなく、その代わり、憲法があります。それは「お客様に楽しんでいただくこと」。これだけです。そのためなら、スタッフは何でもしよう、そう決めてあるのです。

各スタッフは、この憲法に沿って、各自の判断で物事を進めていきます。日常的な接客、意に反してミスをしてしまったとき、時にはお客様からのクレームへの対応……個々のマニュアルは一切ありません。

各スタッフが、お客様に対していつも感謝の気持ちを持って、温かくフレンドリーに接していくこと、それがカシータのホスピタリティです。

仕事に真剣ですか？　お客様に真剣ですか？

サービスの仕事に携わる人々は、もちろん「真剣」に取り組んでいる人に違いありません。
ですがそれは「社内のルール」「会社やお店の都合」「契約を取ること」「美味しい料理を作ること」といった「仕事」に対する真剣さである場合も。著者が大切にしたいのは、「お客様に真剣になる」ことです。

お客さんに真剣な店や会社は、結果として、リピーターを増やします。
「100人のリピーターは、1万人のゲストに値する」のです。

本書では、接客の現場で出くわす場面などを中心に、どう対応したらいいのか悩みがちなテーマを38項目ピックアップ。
著者が感銘を受けたホテル界の最高ブランド「アマンリゾーツ」をはじめ、顧客としての体験談を交えながら、サービスとホスピタリティについて考察していきます。

たとえば、アマンリゾーツの創始者、エイドリアン・ゼッカが社訓のひとつにしている「お客様に、友人知人を自分の別荘にお招きしたような気持ちで接しよう」という言葉を大切にする著者は、目の前のお客様に対して、どのようにして差し上げるべきか迷ったら、この方程式を当てはめることで答えがすぐに出てくるといいます。
実際に、各項目の最後には＜まとめ＞として、

「★普通の人は――」
「★★仕事に真剣な人は――」
「★★★お客様に真剣な人は――」

という形で比較しながら、接客で持つべき考え方や具体的な「次の一手」について、解説していきます。

サービスとホスピタリティの原点に立ち返ることのできる、まさにバイブルと言える一冊です。

本書の目次

はじめに

本書の特徴と使い方

アマンリゾーツとカシータについて

第1章　お客様を幸せにする仕組みづくり

第2章　あなたは「お客様に真剣」ですか?

第3章　何度でも行きたい店、二度と行かない店

第4章　誰でも「サービスの達人」になれる

高橋滋さんプロフィール

著者の高橋滋（たかはし・しげる）さんは、1952年生まれ。愛知県岡崎市出身。レストラン「カシータ(Casita)」のオーナー。”お客様目線の達人”とも言われている。

1987年、横浜にてオートバイ輸入販売会社スターズアンドストライプスを設立。2001年にはレストラン事業に進出。2011年に社名をサニーテーブルと変更。現在は同社の代表取締役会長を務める。

若い頃から旅行を趣味とし、各国を訪問するなかで、世界中のリゾートフリークが憧れる「アマンリゾーツ」と出会う。その質の高いサービスとホスピタリティに感銘を受け、2001年9月、東京・六本木にレストラン「カシータ」を開業。レストラン経営の知識ゼロにも関わらず、本業で培った経営哲学と、客としての豊富な体験をベースにした経営手法で、若いスタッフたちとともに理想のレストランづくりに情熱を注ぐ。05年に本店を青山に移転後も、全国各地から、そして中国をはじめとする世界各国からも多くのお客さんが訪れている。開業以来の驚異的なリピート率も健在。これまでにテレビ東京系『ガイアの夜明け』など、さまざまなメディアで取り上げられている。
講演依頼も多く、飲食業界だけでなく美容・医療・通信・保険・物販など、さまざまな企業から依頼を受け、全国を飛び回る。また、サービス業向けのコンサルタントとしても活躍中。

著書に、『I am a man(アイアムアマン)』(オータパブリケイションズ)、『心をつかむ極意』(ワニブックス)がある。